PROYECTO DE INTERVENCIÓN
RESUMEN .
El proyecto de
intervención “Estrategias para el incremento
de la recaudación municipal de contribuciones del ODAPAS de El Oro, México”, surge de la inquietud de los usuarios de
realizar el pago de los derechos de agua potable a través de tarjetas bancarias
u otro medio, como las transferencias y depósitos a distancia, debido a
diversos factores como la distancia entre el lugar donde se suministra el
servicio y el lugar de residencia o trabajo. Pero también del miedo y riesgo al
contagio por covid19, ya que el ODAPAS al igual que el departamento de Tesorería
Municipal del Ayuntamiento de El Oro en el Estado de México, fue uno de los
departamentos donde más personal con contagio hubo durante mitad del año 2020 y
parte del 2021.
La población del municipio se conforma en su
mayoría por gente adulta, la cual fue considerada la más vulnerable a los
estragos de la pandemia, y son los usuarios más cumplidos a la hora de pagar
sus derechos ante el Organismo; por lo que cuidar de su salud fue la prioridad
más importante para ellos, postergando con ello sus pagos por el servicio de
agua potable, alcantarillado y saneamiento.
Esto fue condicionante para que el padrón de
usuarios en situación de rezago aumentara, los ingresos disminuyeran y por
consiguiente los procesos de operación resultaran complicados. Reactivar la
recaudación municipal era una prioridad para el Organismo y con ello lograr el
abastecimiento de agua a sus habitantes.
En el capítulo 1 se abordará sobre los
antecedentes de la problemática, así como los datos generales del ODAPAS, su ubicación dentro del municipio, así como
de las instalaciones del H. Ayuntamiento 2022-2024. El diagnóstico y problema
central, objetivos, justificación del proyecto y la fundamentación teórica.
En el capítulo 2 se realiza el diseño del
Proyecto de Intervención, se establece la estrategia de mejora, así como el
plan de acción, alcances, limitaciones, recursos, cronograma de actividades y
la viabilidad de la intervención.
En el capítulo 3 se realiza el planteamiento
de la evaluación, la evaluación desde inicios del 2022, los resultados
comparativos y el análisis de la intervención.
El presente proyecto terminal
tiene el propósito de contribuir a mejorar el servicio público en el ODAPAS del municipio de El Oro, Estado de México,
lugar designado en el mes de septiembre de 2021, por Contraloría Municipal para
llevar a cabo las estadías con la finalidad de realizar actividades de
supervisión y control interno. Con el proyecto de intervención se pretende
reactivar la recaudación por derechos de agua potable, tal como se establece en
el artículo 31 Constitucional fracción IV, para poder lograr una mayor
recaudación que permita hacer frente a los compromisos del organismo en materia
operativa y lograr unas finanzas sanas.
1 Introducción.
Sin lugar a duda la pandemia parece ser un
factor determinante en el incremento del rezago en el pago de las
contribuciones municipales, debido a factores económicos, de enfermedad,
pérdida de empleo y el miedo al contagio, que recluyó a los usuarios en sus
hogares.
Desde el año 2020 por los
efectos de Covid-19, el Organismo de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento
(ODAPAS ) de El Oro, México, tuvo que adaptarse a
nuevas condiciones para operar ante la difícil situación sanitaria del país y
del mundo. La demanda de agua potable y saneamiento incrementó
significativamente, porque en los hogares creció la necesidad de cumplir con
las recomendaciones de higiene establecidas por las autoridades de salud.
A partir del hecho anterior, el
Organismo de agua y saneamiento enfrentó problemas significativos para poder
cumplir adecuadamente a las demandas de la sociedad, y con ello, los objetivos
planteados en su plan de desarrollo municipal; insuficiencia de recursos
económicos, al incremento en los costos de operación y la reducción de los
ingresos, ya que se calcula que un 20% a un 40% de los usuarios dejaron de
realizar sus pagos por atender sus necesidades más básicas, aunado a la gran
problemática de desempleo durante la pandemia, y la reducción de personal en
condiciones de laborar considerada población vulnerable, por la parte de
servidores públicos del Organismo, quien tuvo un 60% de su personal con
contagio por Covid , de acuerdo a información del Director
General, P. Ing. Luis Antonio Hernández Gómez.
La realidad sanitaria a la que
nos enfrentamos, obliga a hacer frente a la demanda social de los servicios con
calidad y cantidad suficiente para cumplir con el derecho humano del agua.
Reactivar la recaudación y reducir el alto rezago en el pago de derechos de
agua es urgente. La implementación de una estrategia adecuada haría posible
conceder incentivos y descuentos en los pagos y organizar el uso de
herramientas tecnológicas que permitan el pago a distancia, medidas encaminadas
a recuperar las finanzas y que son necesarias para lograr resultados en la
administración del organismo
Es un hecho que los ingresos
continuarían por debajo de lo presupuestado; la autosuficiencia financiera es
un gran reto a enfrentar, tal como lo refiere Palma (2020), y que ante la
reducción presupuestal de la federación es necesario mejorar los procesos y
buscar estrategias de sostenibilidad financiera para que el Organismo pueda
seguir ofreciendo los servicios básicos de abastecimiento de agua y
saneamiento, que son indispensables para la salud y el bienestar de la
población de El Oro, México, como derecho humano establecido
constitucionalmente.
1.1. Antecedentes.
En la actualidad, los Organismos Operadores
de los Servicios de Agua y Saneamiento en México tienen dificultad para
alcanzar el cumplimiento de sus objetivos, por motivos como deficiencias
directivas, insuficiencia de recursos económicos, falta de planeación, control,
seguimiento y continuidad.
La recaudación local es de las menores de
México, por lo que es necesario que ésta aumente, para poder reducir la dependencia de los recursos públicos sub nacionales del
gasto público federalizado (Palma, 2020). Necesario también, es que se atienda la
mejora de sus deficiencias y se logre el incremento de la cobertura y
eficiencia en los servicios que se prestan para alcanzar los objetivos que se
han planteado dentro del ODAPAS, como obtener el mejoramiento continuo e incrementar los ingresos por
recaudación de sus contribuciones a la vez que se disminuye el padrón de rezago
en los usuarios.
El ODAPAS es un organismo público descentralizado y
de carácter municipal que fue creado para la prestación de los servicios de
agua potable, alcantarillado y saneamiento del municipio de El Oro, Estado de
México; mediante decreto número 256 con fecha 22 de octubre de 1993 (Gaceta de
Gobierno, 1993). El Código Fiscal de la Federación en su Título Primero,
Capítulo I, artículo 2°, establece la clasificación de contribuciones. La
prestación de servicios de agua potable por parte del organismo descentralizado
pertenece a la clasificación por derechos establecida en la fracción IV de la
legislación antes mencionada.
La prestación de los servicios
de agua potable, alcantarillado y saneamiento, se encuentra establecida en el
Capítulo II, Artículo 136, del Bando Municipal 2021, tal como lo indica la
Gaceta Municipal del Ayuntamiento de El Oro (2021), donde se faculta al
organismo para recaudar y administrar las contribuciones derivadas de los
servicios que éste tiene a su cargo, conforme al Código Financiero del Estado
de México, Ley del Agua del Estado de México y demás disposiciones legales.
Pese a la ausencia de pago por parte de los
contribuyentes, el Organismo Operador de Agua y Saneamiento, en coordinación
con el H. Ayuntamiento sigue trabajando para poder ofrecer el servicio de
llevar agua entubada a los habitantes de la comunidad, sobre todo, a los que
aún carecen de este servicio.
A mediados de 1980, se ejecutó el proceso de
descentralización, para hacer la gestión de gobierno más eficiente en la
prestación de servicios. Tal como lo refieren Briseño & Sánchez (2018), el
objetivo primordial es atender las demandas de la creciente población, ofrecer
más tomas y suministrar agua de mejor calidad. El artículo 115 Constitucional,
establece la responsabilidad de los municipios de manejar el sistema de agua
potable, sin embargo, conlleva la gran problemática de que se requiere de
grandes inversiones, gran capacidad técnica y manejo financiero, ya que los
ingresos por cuotas o derechos de agua potable son muy inferiores a las necesidades
operativas.
Dicha descentralización causa polémica, pues
el municipio de El Oro, en el Estado de México es pequeño y no cuenta con
suficientes recursos para prestar servicios de calidad, aunado a que la
población, en su mayoría es de bajos recursos o se encuentran desempleados,
dependientes de los hijos, o cuya actividad principal es el pequeño comercio,
la ganadería y agricultura.
El presupuesto siempre será
insuficiente para poder construir obras hidráulicas y rehabilitar las redes de
distribución de agua, dar mantenimiento y lograr que el organismo pueda operar
con eficiencia; por lo que es necesario ofrecer un mejor servicio y atención a
los usuarios, incrementar los ingresos y reducir el padrón de rezago del padrón
de usuarios morosos, omisos y remisos detectados.
Es urgente fortalecer la captación de
ingresos que en los últimos años se ha reducido y mejorar la eficiencia
comercial de los organismos operadores. Por lo que deben buscarse estrategias de
mediano y largo plazo, para incrementar la eficiencia comercial en el organismo
operador de agua y generar acciones para fortalecer recaudación del pago de los
derechos de agua, con la finalidad de obtener finanzas sanas que permitan una
red de abastecimiento más amplio, incrementar el acceso al agua a la población
que aún carece de ella, en instalaciones de calidad, limpia, potable y libre de
riesgo para la salud.
1.2 Datos Generales.
El Organismo Descentralizado de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento, es conocido por sus siglas como ODAPAS. Cuenta con personalidad jurídica,
patrimonio propio, autonomía en el manejo de los recursos propios y con
carácter de autoridad en el cobro de los derechos por la prestación de sus
servicios públicos. Clave de RFC OPD931124DZO.
Sus oficinas se encuentran ubicadas en la
cabecera, en Av. del Ferrocarril s/n, planta alta del Mercado Municipal “Álvaro
Obregón” en El Oro de Hidalgo, Estado de México. Código Postal 50600. Ofrece el
servicio al público de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 hrs. Con número local
de contacto 7111250744.
racional del
agua y cuidado del medio ambiente en todos sus ciudadanos en las próximas
generaciones
Valores.
ü Respeto
ü Compromiso
ü Transparencia
ü Confianza
ü Honestidad
ü Integridad
ü Responsabilidad
ü Empatía
ü Amabilidad
ü Trabajo en equipo
ü Espíritu de Servicio
Objetivo del área comercial:
Recaudar el pago de derechos de
agua potable, drenaje y demás servicios que preste el organismo dentro de su competencia.
1.3 Diagnóstico.
La pandemia por Covid ha tenido grandes
impactos en la vida de los ciudadanos de México y del mundo. Los efectos
financieros de este fenómeno sanitario no solo afectan a los usuarios sino
también a los organismos prestadores de servicios. Ante esto, los ingresos en
el ODAPAS para 2021 se
vieron afectados considerablemente, así lo refiere el jefe de Comercialización, P.
D. Daniel Sepúlveda Morales y el rezago en los pagos por derecho de agua,
aumentó en 40%, tal como se muestra en los registros del padrón de usuarios.
En el año 2019 los ingresos de gestión por
derechos fueron de $6’548,691.81 (seis millones quinientos cuarenta y ocho mil
seiscientos noventa y un pesos 81/100 M.N.), en comparación con el año 2020 que
sólo se recaudó la cantidad de $5’209,072.23 (cinco millones doscientos nueve
mil setenta y dos pesos 23/100 M.N.) de acuerdo a lo reportado en la cuenta
pública del ODAPAS en el Estado de
Actividades Comparativo de la Administración 2009-2021 a cargo del P. Ing. Luis
Antonio Hernández Gómez y como Director de Finanzas, P.L.C. Jorge Alberto Rojas
Segundo, (ODAPAS, 2021).
Las Transferencias, Asignaciones, Subsidios
y otras ayudas, contribuyen a que el organismo pueda hacer frente a sus
responsabilidades operativas y gastos de funcionamiento, las cuales fueron de
$9’494,132.51 (nueve millones cuatrocientos noventa y cuatro mil ciento treinta
y dos pesos 51/100) para el año 2021 a diferencia del 2020 que ascendieron a la
cantidad de $8’018,691.82 (ocho millones diez y ocho mil seiscientos noventa y
un pesos 82/100 M.N.), tal como se encuentra en la cuenta pública del organismo
en su estado de actividades comparativo (ODAPAS, 2021).
Factores económicos, de salud, pérdida de
empleo y riesgos de contagio, son algunos motivos por los que los usuarios
dejaron de cumplir con la obligación del pago de sus contribuciones, afectando
considerablemente los ingresos del organismo para poder otorgar el servicio en
todos los hogares. Ante ello es necesario buscar estrategias que permitan
aumentar la recaudación del impuesto, mejorar las finanzas y la prestación de
servicios del organismo, logrando una gestión de calidad, la eficacia de sus
procesos y la calidad con la que se ofrecen los servicios.
Otro factor importante que se ha detectado
es que muchos procesos pierden eficacia debido a la falta de continuidad, en
los periodos de cambio de una administración a otra; afectando así los
resultados y los servicios proporcionados. Por lo que es necesario que los
directivos den seguimiento a los proyectos conforme al plan de desarrollo
municipal, y sobre todo, que cuenten con una nueva cultura de trabajo, apoyados
en las tecnologías de información, para llevar su gestión a mejores resultados y
mejores servicios al usuario.
Es de suma importancia que las instituciones
gubernamentales busquen mecanismos para poder funcionar de manera eficiente y
automática para poder llevar bajo la eficiencia, eficacia y economía todas las
operaciones dentro del ODAPAS, tener toda la información al día con apego a las
disposiciones jurídicas y normativas que permita realizar en forma automática
el cobro de las contribuciones de servicio de agua potable, llevar la
contabilidad de los ingresos y el control de los usuarios en rezago; es
fundamental para lograr la consecución de los objetivos, pero sobre todo,
obtener la satisfacción del ciudadano que recibe el servicio y lograr el valor
público de la organización. Una buena dirección estratégica permite mantener
bajo control las operaciones que se realizan dentro de la institución, para que
tanto empleados y servidores públicos otorguen servicios de calidad, se
optimicen los recursos y se logren resultados favorables que beneficien a la
sociedad.
A pesar de la falta de pago de los contribuyentes desde la pandemia por Covid19, el Organismo Operador de Agua, ha seguido trabajando para llevar agua entubada a los habitantes de El Oro, México. Por lo que ha redoblado sus esfuerzos para invitar a los deudores a regularizar su situación de rezago, con la finalidad de aumentar la captación de los derechos por pago de agua y con ello, aumentar los ingresos.
Matriz FODA.
Para contar con una perspectiva general de
la situación de la organización, y poder lograr un equilibrio de las capacidades
tanto internas como externas que permitan realizar ajustes para el buen
funcionamiento del área de comercialización del ODAPAS, se realizó un análisis de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.
El análisis permite identificar la disminución
en la recaudación después de la pandemia, lo que afecta el pago en la energía
eléctrica y, por consiguiente, un considerable incremento en el padrón de
usuarios morosos. A la vez, también detectar situaciones que no están
funcionando debidamente a consecuencia de los factores que amenazan el buen funcionamiento
del organismo, como los es la falta de ingresos que son tan necesarios para
poder ofrecer mejores servicios, realizar más obras hidráulicas, ampliar las
redes de distribución y realizar obras para la construcción de plantas de
tratamiento, lo que evitaría el descontento de los usuarios.
El hecho de no contar con terminales de pago
con tarjeta que permitan a los usuarios realizar el cumplimiento del pago por
derechos de agua, como una alternativa al pago en efectivo, repercute en que se
dejen de recibir ingresos inmediatos para poder ofrecer más y mejores servicios
en las redes de distribución e incrementar las plantas de tratamiento de aguas
residuales, lo que genera inconformidad de los usuarios que reciben los
servicios.
En un mundo globalizado, el uso del dinero
electrónico es parte de la innovación financiera, tal como lo refiere Hidalgo
(2007), y herramientas como las tarjetas de crédito o débito, es un medio de
transacción que el usuario utiliza a diario como medio de pago. El no contar con
estas herramientas como medio de pago de las recaudaciones, imposibilita que
los ingresos aumenten y con ello, agilizar los pagos, poder ofrecer mejores
servicios y hacer que el organismo opere con mayor eficiencia.
Es por ello que se considera necesario y
urgente, aplicar estrategias para aumentar la recaudación y con ello mejorar
los ingresos en el ODAPAS, y poder adoptar tendencias que otros Estados tienen para captar dinero
del pago de derechos de agua por parte de los usuarios. De esta manera se ofrece
un mejor servicio al evitar las largas filas para pagar en ventanilla y que el
usuario tenga que trasladarse de su lugar de residencia al brindar esta
modalidad o facilidad de pago.
Para poder detectar la problemática a raíz
de las amenazas y debilidades del ODAPAS, como parte de la investigación de campo, se
realizaron entrevistas al director general del organismo P. Ing. Luis Antonio
Hernández Gómez, al director del área de comercialización P. D. Daniel
Sepúlveda Morales y al C. P. Édgar Ramos García, director de finanzas, para
conocer la situación en que se encuentran los ingresos de la organización y con
los resultados de aplicar estas herramientas de diagnóstico, poder diseñar las
estrategias adecuadas que permitan dar solución y obtener resultados a corto
plazo, tal como se presenta en el siguiente formato (Anexo 1):
Entrevista al Director del Organismo, área de finanzas y comercialización.
1.- ¿En qué
porcentaje disminuyó la recaudación por derechos de agua? ________________________________________________________________________
2.- ¿Qué factores considera que afectan para
que el usuario no cumpla con el pago de los derechos de agua?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.- ¿Factores que
impiden que aumente la recaudación en el ODAPAS?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.- ¿Qué partidas
absorben la mayor parte del presupuesto?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.- ¿Qué factores
considera que impiden que el organismo otorgue servicios con mayor calidad?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Las entrevistas realizadas a los directores
de las tres áreas principales del organismo arrojaron los siguientes
resultados:
·
La
recaudación por derechos de agua disminuyó en un 40% después de la pandemia por
Covid19
·
Los
factores principales que dan origen al rezago en el padrón de usuarios son:
falta de cultura de pago, deficiencias en el servicio, situación económica y de
salud de los usuarios, miedo al contagio por el hecho de acudir al organismo a
realizar sus pagos, falta de opciones de pago a distancia.
·
El
presupuesto se destina en su mayoría a pago de nómina y luz eléctrica, por lo
que no hay suficiencia presupuestaria para cubrir las necesidades y
requerimientos del usuario y otorgar mejores y mayores servicios.
Así mismo, se aplicaron cuestionarios a
diversos usuarios con la finalidad de obtener información que permita aplicar
el proyecto de intervención y dar solución a la problemática detectada, donde
se obtuvieron los siguientes resultados a las preguntas cuestionadas (Anexo 2):
Cuestionario aplicado a usuarios del servicio.
1.- ¿Cómo considera
que es el servicio que otorga el ODAPAS?
Bueno (
) Regular ( ) Deficiente ( )
2.- ¿Considera que
es justa la tarifa por servicio de agua potable? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.- ¿Está al
corriente de su pago en el servicio de agua? Sí ( ) No
( )
¿Por qué?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.- ¿Qué
deficiencias encuentra en el suministro del servicio?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.- ¿Qué factores le impiden cumplir a
tiempo sus pagos por derechos de agua?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6.- ¿Le gustaría realizar sus pagos por
derechos de agua de manera digital desde cualquier lugar, sin tener que acudir
a ventanilla? Sí ( ) No
( ) ¿Por qué?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
·
El usuario
considera que el servicio que se ofrece es deficiente y caro, y que se
requieren de más tomas de agua en sus domicilios.
·
Factores
como pandemia, crisis económica, desempleo, inflación, impiden cumplir al
corriente con sus pagos
·
Casi la
mitad del padrón de usuarios se encuentra en situación de rezago.
·
El 30%
de los usuarios busca otra alternativa de pago para no acudir a ventanilla
debido al costo de traslado y los tiempos que se ocupan para hacerlo, aunado al
riesgo de contagio por Covid-19.
El siguiente cuadro nos muestra el comparativo
con años anteriores:
|
|
2019 |
2020 |
|
Total recaudado |
$6’548,691.81 |
$5’209,072.23 |
|
Usuarios al
corriente |
2660 |
1520 |
|
Usuarios en
situación de rezago |
1140 |
2280 |
Elaboración
propia, con información de ODAPAS (2021), Sepúlveda (2021).
1.4 Problema central.
Entre
los impactos significativos que dejó la pandemia por Covid19, se encuentra la
difícil situación con la que el organismo presta sus servicios de agua potable
y saneamiento, debido a que creció la demanda en los hogares para cumplir las
recomendaciones de higiene y salud. La falta de ingresos por parte de los
usuarios domésticos, el aumento de los costos de producción, origina otras
problemáticas, como adeudos a proveedores, corte de energía eléctrica para realizar
el bombeo por falta de pago, desabasto en el suministro de agua, servicio
deficiente y restringido.
La crisis económica posterior a la pandemia
y el desempleo, son factores que contribuyeron a que el padrón de usuarios
morosos aumentara, pues sabedores de su compromiso con el pago de sus
contribuciones, se encontraban ante una gran disyuntiva: se cubrían los gastos
de sus necesidades básicas o se cumplían con sus obligaciones fiscales
establecidas por mandato constitucional en el artículo 31, que indica
obligación de los ciudadanos de contribuir al gasto público.
Es importante mencionar que el miedo al
contagio fue otro factor fundamental para que los usuarios dejaran de cubrir el
pago por derechos de agua potable y alcantarillado, pues el tener que acudir a
las instalaciones del organismo para efectuar su pago, resultaba complicado e
implicaba pérdida de tiempo y por consiguiente más gasto, por el hecho de tener
que trasladarse desde otro municipio o ciudad, ya que como pueblo mágico, gran
mayoría de las viviendas son utilizadas para descanso los fines de semana o en
temporada vacacional, por lo que muchos titulares de las tomas no radican en el
municipio gran parte del año.
Hoy en día, las transacciones económicas del
país, en gran medida se realizan a través de plataformas y herramientas
digitales que facilitan se realice todo tipo de pago, sin tener que salir de
casa. El hecho de que el Organismo no cuente con estas herramientas para
realizar el cobro de las contribuciones impide que los usuarios puedan realizar
pagos con tarjeta, por medio de trasferencia o depósitos de manera
automatizada, lo que ocasiona la baja recaudación de ingresos por pago de
derechos de agua y por consiguiente, que el padrón de usuarios en situación de
rezago crezca.
Aumentar la recaudación local reduce la
dependencia de los recursos públicos otorgados en presupuesto o de recurrir a
financiamientos para poder otorgar el servicio por derecho humano, sobre todo
en aquellos ciudadanos en situación de vulnerabilidad, sin que se tengan que
cobrar tarifas por debajo del costo de producción. La presión económica sobre
las finanzas del organismo hace que los servicios se deterioren en cantidad y
calidad.
El siguiente
árbol de problemas nos permite identificar las causas y los efectos de la
problemática central detectada en el ODAPAS de El Oro, México.
La situación futura deseada para la
problemática central detectada en el ODAPAS, planteada en el árbol de objetivos,
permitirá determinar las áreas de intervención del proyecto de intervención,
tal como se presenta a continuación:
1.5 Objetivos.
a) Objetivo general:
Fortalecer las actividades encaminadas a
captar y recaudar recursos provenientes de las contribuciones municipales, por
medio de la implementación de estrategias que permitan mantener las finanzas públicas
sanas y con ello, disminuir el rezago en el padrón de usuarios en el ODAPAS de El Oro, México.
b) Objetivos específicos:
·
Implementar
estrategias para incrementar en un 50% la recaudación municipal de
contribuciones en el ODAPAS
·
Realizar
notificaciones para evitar la restricción en el servicio a los usuarios
detectados en situación de rezago
·
Buscar
alternativas de descuentos adicionales y pagos en parcialidades como
estrategias para disminuir el rezago de usuarios morosos
·
Ofrecer
alternativas para facilitar el pago de la contribución a través de herramientas
electrónicas que permitan realizar el pago automatizado, sin tener que
realizarlo desde ventanilla
·
Ofrecer
alternativas de convenios especiales para personas en situación vulnerable.
1 .6 Justificación.
El
abastecimiento de agua en México afronta diferentes problemáticas. A pesar de
que el acceso al agua es considerado como un derecho humano desde 2010, tal
como lo refiere García (2018), la creciente escasez de agua afecta a cuatro de
cada diez personas. No toda la población de El Oro, México tiene agua o no
dispone de ella diariamente. El 40% de la población recibe agua diariamente, un
20% cada tercer día, un 10% dos veces por semana, en un 15% recibe agua una vez
a la semana y el 15% restante se abastece de pozos y manantiales, de acuerdo a
la información proporcionada por el Director del ODAPAS, P. Ing. Luis Antonio Hernández Gómez.
Los costos del servicio de agua
potable y alcantarillado varían de acuerdo a su tipo de uso, que puede ser
doméstico, comercial o mixto. El hecho de que el suministro de agua sea
subsidiado por el gobierno, provoca escasez en ciertas zonas, sin embargo, el
promedio de recaudación por el servicio es de un 60%, lo que afecta
considerablemente los ingresos que permiten operar al ODAPAS con eficiencia, tal como lo externó el Jefe
de Comercialización P. D. Daniel Sepúlveda Morales.
El cambio climático, la
sobreexplotación de mantos acuíferos, los malos hábitos de consumo, la falta de
cultura de reutilización, separación y aprovechamiento de agua de lluvia, son
factores que inciden en el incremento de las tarifas de consumo, lo que
ocasiona que lo usuarios dejen de pagar sus servicios, ante el desempleo y
estragos de la crisis económica posterior a la pandemia.
Otro factor importante es que, al ser un
Pueblo Mágico, la población en un 30% radica en otros lugares, conforme a la
información presentada por el Cronista Christian Bueno (2022), por lo que el
domicilio se utiliza en temporada vacacional o descanso de fines de semana. El
no radicar de manera permanente, dificulta desplazarse para realizar sus pagos
de forma oportuna, ya sea por miedo al contagio o por los costos que representa
el hecho de trasladarse o el tiempo que se invierte en dicha acción. También es
común que muchos pobladores deban viajar a otros municipios por cuestiones
laborales y el horario de atención que ofrece el organismo no les permite
realizar el pago de sus contribuciones en tiempo y forma.
Estos dos factores primordiales inciden en
la baja recaudación afectando los ingresos del Organismo que son fundamentales
para cumplir con las tareas de operación y poder proporcionar el suministro de
agua en red a los usuarios en todas las localidades, como lo es el pago de
energía eléctrica, servicios de cloración, pago al personal y demás gastos del ODAPAS.
Para poder incrementar los ingresos y con
ello, disminuir el rezago en el padrón de usuarios, es necesario implementar
estrategias que permitan realizar los pagos a distancia, en cualquier horario y
de manera automatizada, sin tener que acudir a la ventanilla del ODAPAS. A pesar de vivir en una era digital, el
organismo sólo recibe pagos en efectivo para que los usuarios puedan cubrir sus
adeudos, por lo que es necesario aplicar mecanismos que permitan transferir o
depositar su pago en automático para aquellos usuarios que no se encuentren
dentro del municipio o del horario de ventanilla, y utilizar terminales
bancarias para ofrecer otra opción diferente al pago en efectivo. También es
importante considerar, el poder brindar otras alternativas para aquellos usuarios
que no les es posible realizar el desembolso total, puedan hacerlo en
parcialidades o mediante convenios establecidos con el organismo, toda vez que
se evalué su situación económica o aquellos casos especiales de usuarios en
condiciones vulnerables, a fin de no perder ingresos y disminuir el padrón de
rezago.
Por lo que es de suma importancia que el
organismo del ODAPAS de El Oro, México
atienda la problemática para poder incrementar los ingresos y reducir el padrón
de rezago, ya que ello permitirá operar con mayor capacidad y atender las
necesidades más básicas de los usuarios.
Además, sentará un precedente para que se
puedan realizar de manera digital los diferentes trámites de los servicios
públicos que ofrece el ODAPAS, a cualquier hora, cualquier día y en cualquier
lugar, sobre todo: a un menor costo, tanto para el usuario como para la
organización. Con esto, no se pretende reemplazar los medios tradicionales de
cobro, pero puede ser el inicio para que la población se acople a las nuevas
tendencias del dinero electrónico y formar un gobierno ágil y efectivo
(Hidalgo, 2007).
1.7 Fundamentación
Teórica.
La crisis sanitaria mundial, posterior al
Covid-19, desestabilizó la economía, por lo que es urgente la financiación y la
inversión en los servicios públicos, ya que es vital el saneamiento, la higiene
y el acceso al agua limpia para poder prevenir enfermedades, tal como lo
refiere la ONU (2022). En el mundo,
3 de cada 10 personas carecen de acceso a los servicios de agua potable y el
40% de la población mundial, sufre los efectos de la escasez de agua.
El Programa Nacional Hídrico, contenido dentro del eje 2 del Plan
Nacional de Desarrollo, establece en el objetivo 2.6 “promover y garantizar el acceso incluyente al agua potable en calidad
y cantidad y al saneamiento” (SIAPA,
2022).
El municipio
de El Oro de Hidalgo, Estado de México para 2020 contaba con una población de
36,937 habitantes, de los cuales el 48,5% son hombres y el 51.5% son mujeres.
De acuerdo a Data México (2021), el 14.6% de la población no tenía acceso a
sistemas de alcantarillado, el 6.6% no contaba con red de suministro de agua,
el 7.68% no tenía baño y el 1.16% no tenía energía eléctrica. La población
actual después de la pandemia es de 34,446 habitantes, de los cuales 16,829 son
hombres y 17,617 son mujeres (Ayuntamiento de El Oro, 2022).
Actualmente cuenta con 16 Delegaciones y 3 Subdelegaciones.
El padrón del ODAPAS refiere 3,800
usuarios del servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento. El
organismo requiere de grandes inversiones para su operación, capacidad técnica
y manejo financiero, ya que los ingresos por cuotas en el servicio son muy
inferiores a las necesidades operativas, (Sepúlveda, 2021).
La falta de mecanismos para
realizar el pago de derechos de agua potable, alcantarillado y saneamiento
ocasiona que los ingresos se encuentren por debajo de la meta establecida, lo
que incrementa a la vez, el padrón de rezago en los usuarios morosos. En la
actualidad, algunos organismos de los 125 municipios del Estado de México
utilizan herramientas tecnológicas para facilitar sus actividades
administrativas y de recaudación. El municipio de Tecámac, por ejemplo, además
de la opción de pago de forma presencial en las cajas recaudadoras en sus
oficinas, ofrece el pago en línea con tarjeta ya sea de crédito o de débito, y
actualmente ofrece la modalidad “pago en línea” en su página oficial, (ODAPAS,
2022).
Toluca, capital del Estado de
México, ofrece diferentes trámites en línea, entre ellos el pago de servicio,
que, por medio del código QR se puede acceder al estado de cuenta del usuario y
lleva de manera directa al vínculo que permite realizar el pago. Ofrece
sucursales en OXXO, Banorte, BBVA Bancomer y Banamex para poder acudir a
cumplir con la obligación de las contribuciones, (Agua y Saneamiento, 2022).
En la zona metropolitana o en
municipios grandes del Estado de México, como lo es el municipio de Metepec, los
organismos cuentan con formas de pago automatizadas o por lo menos reciben
pagos por transferencia o con tarjeta bancaria, sin embargo, el municipio de El
Oro todavía realiza sus cobros en ventanilla con la modalidad de pago en
efectivo.
Los recursos financieros del
organismo de agua son insuficientes para que se pueda operar óptimamente, pues
uno de los grandes problemas es la recaudación. Lo cual nos lleva a plantear el
problema: ¿Cómo aumentar los ingresos por recaudación municipal en el ODAPAS de
El Oro, México?
Tal como lo refiere Collosa
(2017), los avances en la tecnología cambian el modo en que los usuarios pueden
cumplir con el pago de sus obligaciones y/o contribuciones, lo que representa
ventajas para el organismo. Los pagos automatizados permiten la entrada de más
y mejores ingresos, pues los contribuyentes pueden realizar de forma sencilla
sus pagos. Éstos han tomado nuevas dimensiones, por lo que se convierten en
excelentes herramientas para los organismos y sobre todo, en los pagos por
servicios públicos.
El pago automatizado de los
derechos por agua potable permitirá al Organismo mayor recaudación en tiempo y
forma, mejorando los ingresos y a la vez evitando el incremento en las tarifas,
cortes o reducción al suministro de agua, lo cual afecta en la mejora del
servicio que se ofrece en el organismo.
Hoy en día es preocupante la
creciente demanda de la población de más y mejores servicios públicos, en
contraste con la situación financiera del municipio, por lo que resulta urgente
incrementar y fortalecer los ingresos. Incrementar las tarifas no es una opción
viable, por el contrario, es necesario implementar estrategias que van desde
descuentos, bonificaciones, convenios, pagos en parcialidades; hasta modernizar
los sistemas de cobro en una modalidad de pago automatizado que permita
simplificar y hacer más eficiente la función recaudatoria del organismo, dando
como resultado, una disminución en el padrón de rezago de los usuarios morosos
y aumentar y mejorar los ingresos por la recaudación municipal.
Esto permitirá al Organismo del ODAPAS de El Oro, México, reducir o subsidiar
parte de sus tarifas, suprimir cortes del servicio por incumplimiento,
abastecer a más poblaciones que carecen del servicio, y poder ofrecer un
servicio de calidad y al alcance de todos. Pues la insuficiente recaudación, no
permite la eficiencia en el servicio y que implican pérdidas financieras que
llevan a la necesidad de recibir subsidios por parte del H. Ayuntamiento de El
Oro, ya sea para cubrir nómina o el pago de energía eléctrica, indispensable
para el bombeo y para poder suministrar el agua a las diferentes localidades
del municipio.
Palabras
clave:
Automatización:
Permite agilizar procesos en el pago de servicios sin tener que estar
físicamente en la ventanilla del organismo.
Contribuyentes:
Persona que paga una contribución o aporte obligatorio al Estado.
Convenio: Se
refiere al acuerdo entre dos o más personas.
ODAPAS: Organismo Descentralizado de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento.
Padrón:
Relación de personas inscritas en el organismo y que reciben un servicio
público.
Parcialidades:
La opción de pagar bimestralmente.
Recaudación:
Suma de ingresos que por ley tributaria puede tener el Estado.
Rezago: Suma
de aportes o depósitos que por distintas razones no se realizan en ciertas
cuentas.
Servicio
Público: Aquél que provee el Estado para abastecer a la población.
Subsidio:
Forma de apoyo económico de una entidad para satisfacer una necesidad.
Tarifa:
precio o cuota que debe pagar el usuario por el servicio.
Usuarios:
Persona natural o jurídica que posee derecho al uso de agua.
2 Diseño del Proyecto de Intervención.
2.1 Estrategia de mejora
Para
poder dar respuesta al problema de investigación, y establecer las estrategias adecuadas
que permitan lograr el incremento de ingresos por la recaudación municipal en
el ODAPAS; se realiza
investigación de campo de tipo descriptiva, para conocer las situaciones que
giran en torno a la problemática; y explicativa para poder exponer las causas
que dan origen a la falta de ingresos por derechos de agua. De igual manera la
investigación se realiza con enfoque cualitativo y cuantitativo, lo cual
permite obtener información del problema a abordar, para lo que se utiliza la
observación directa e instrumentos como la entrevista y el cuestionario para
recabar información que sirva de base para el diseño de un nuevo sistema que
contribuyan a mejorar los ingresos en el ODAPAS y dar solución a la problemática detectada,
a través de un tipo de diseño mixto, que permita aplicar las estrategias en
beneficio del Organismo y de los usuarios del servicio de agua potable,
alcantarillado y saneamiento.
Así
mismo, para que el Organismo logre alcanzar sus objetivos con mayor eficiencia,
eficacia y economía, es necesario establecer mecanismos que permitan recaudar
más y mejor con herramientas modernas, aparte de las tradicionales, como son el
pago en ventanilla y en efectivo.
2.2 Plan de acción
De acuerdo al área de oportunidad encontrada en el diagnóstico y después
de hacer un sondeo en el mes de octubre de 2021 con los usuarios que acuden a
ventanilla a realizar el pago de los derechos de agua potable; se elabora la
propuesta de mejora, la cual va dirigida al Director del Organismo, P. Ing.
Luis Antonio Hernández Gómez, para que sea implementada en el área de
comercialización por el P.D. Daniel Sepúlveda Morales y supervisada por Sonia
Sánchez Espinosa, practicante de la Licenciatura de Contaduría y Finanzas
Públicas, quien dará seguimiento y evaluará junto con el director del ODAPAS los avances y los efectos que tiene la
implementación de las estrategias para el incremento de la recaudación
municipal.
Los beneficiados de la propuesta del
proyecto de intervención son tanto los usuarios como el Organismo, y con ello
la población, ya que al recaudar mayores ingresos por derechos de agua se
podrán realizar más obras de infraestructura hidráulica, ampliar la red de
distribución, cubrir los costes de operación y evitar cortes en la energía
eléctrica por la falta de pago.
Objetivos específicos:
Implementar
estrategias para incrementar la captación por recaudación municipal en el ODAPAS
·
Realizar
notificaciones para evitar la restricción en el servicio a los usuarios
detectados en situación de rezago
·
Buscar
alternativas de descuentos adicionales y pagos en parcialidades como
estrategias para disminuir el rezago de usuarios morosos
·
Ofrecer
alternativas para facilitar el pago de la contribución a través de herramientas
electrónicas que permitan realizar el pago automatizado, sin tener que acudir
de manera presencial a la ventanilla del ODAPAS, en El Oro, México
·
Ofrecer
alternativas de convenios especiales para personas en situación vulnerable.
Objetivo 1: Implementar estrategias para incrementar
la captación por recaudación de ingresos en el ODAPAS.
Acciones:
Se realizará una
investigación de la problemática detectada para determinar las estrategias
adecuadas a implementar con la finalidad de incrementar la recaudación de
ingresos en el ODAPAS.
Personas que intervienen: Jefe de comercialización, Auxiliar de
comercialización y Director General.
Plazo: 3 días.
Indicador: Porcentaje de incremento en los ingresos por recaudación municipal
Dimensión que atiende: Economía
Medio de verificación: Incremento en la recaudación
Encargado de implementación: Área de comercialización y Dirección
General
Objetivo 2: Realizar notificaciones para
evitar la restricción en el servicio a los usuarios detectados en situación de
rezago
Acciones:
Se realizarán
visitas domiciliarias para notificar a los usuarios de la situación de rezago
en sus pagos con la finalidad de que acudan al ODAPAS a ponerse al corriente en sus pagos.
Personas que intervienen: Notificadores
Plazo: 50 días hábiles
Indicador: Número de usuarios notificados
Dimensión que atiende: Eficacia
Medio de verificación: Número de notificaciones entregadas
Encargado de implementación: Notificadores, área de comercialización.
Objetivo 3: Buscar alternativas de
descuentos adicionales y pagos en parcialidades como estrategias para disminuir
el rezago de usuarios morosos.
Acciones:
Se otorgarán
descuentos adicionales a los otorgados por ley, con facilidades de pagar en
parcialidades a los usuarios que acudan a las oficinas atendiendo la
notificación realizada por el organismo con la finalidad de ponerse al
corriente en sus pagos en el lapso de 8 días después de haber sido notificados.
Personas que intervienen: Auxiliar de comercialización, Jefe de
comercialización y Director General.
Plazo: 5 días
Indicador: Número de usuarios que se les otorga
descuento especial y/o facilidad de pago
Dimensión que atiende: Eficacia
Medio de verificación: Número de notificaciones atendidas
Encargado de implementación: Jefatura de comercialización
Objetivo 4: Ofrecer alternativas para
facilitar el pago de la contribución a través de herramientas electrónicas que
permitan realizar el pago automatizado, sin tener que acudir de manera
presencial a la ventanilla del ODAPAS,
El Oro, México.
Acciones:
Se instalarán
terminales bancarias para pagos con tarjeta.
Se proporcionará
número de cuenta bancaria para que los usuarios realicen los depósitos de sus
pagos.
Se recibirán pagos
por medio de transferencias.
Se implementará el
pago en línea a través de la plataforma del Organismo para acudir a pagar a los
bancos seleccionados
Personas que intervienen: Auxiliar de caja, Jefe de comercialización.
Plazo: 5 días (para pago en línea es un plazo a
futuro)
Indicador: Cobros realizados con tarjetas bancarias,
transferencias o depósitos.
Dimensión que atiende: Eficiencia
Medio de verificación: Pagos y depósitos realizados de manera
digital
Encargado de implementación: Jefatura de comercialización.
Objetivo 5: Ofrecer alternativas de convenios especiales
para personas en situación vulnerable.
Acciones:
Se apoyará al contribuyente
mediante convenios realizados entre el organismo y el usuario a fin de que
regularice su situación de adeudo al Organismo, otorgando descuentos
adicionales a los establecidos en ley.
Personas que intervienen: Jefe de comercialización, Director General.
Plazo: 5 días
Indicador: Convenios realizados con los usuarios en
situación de rezago que hayan sido notificados y estén al corriente hasta en
dos años anteriores
Dimensión que atiende: Eficacia
Medio de verificación: Número de convenios realizados con los
usuarios morosos y que han sido notificados
Encargado de implementación: Jefatura de comercialización
2.3 Alcances.
Crear
una cultura de pago en los usuarios para que se puedan recibir más y mejores
servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento; que permita recaudar
más contribuciones para mantener las finanzas sanas e incrementar la
infraestructura hidráulica.
Incrementar
y mejorar los servicios públicos del Organismo, que permita abarcar a más
usuarios en todas las comunidades de El Oro, México.
Disminuir
el padrón de rezago y fortalecer la actividad de recaudación municipal para
lograr incrementar la recaudación municipal del Organismo, con la finalidad de
poder operar de manera más eficiente, sin tener que depender de financiamiento o
subsidios gubernamentales, así como cubrir las necesidades básicas de
funcionamiento.
2.4 Limitaciones.
El proyecto requiere de gran inversión para
el diseño y aplicación en plataforma digital, por lo que es necesario solicitar
la intervención y apoyo del gobierno estatal.
El cambio entre una administración y otra
puede ser un factor que no permita darle continuidad al proyecto.
La resistencia por parte de los usuarios lo
que impide estar al corriente en sus pagos.
La inversión para aplicar válvulas
reductoras de flujos de agua en las tomas de cada usuario moroso, que
incrementa los egresos.
2.5 Recursos.
Los medios, así como los recursos
financieros, materiales y humanos para realizar la implementación de las
estrategias del proyecto de mejora, estarán a cargo del Organismo, en
específico del área de finanzas y área de comercialización del ODAPAS.
El Organismo designará al personal encargado
de realizar las notificaciones; solicitará las terminales bancarias en los
bancos de su preferencia; correrá con los gastos de internet para terminales
bancarias; los materiales para notificaciones y cuestionarios que permitirán
actualizar el padrón de usuarios, así como el diseño y costo de la página para realizar
los cobros de manera automatizada que permitirá agilizar el trámite y recaudar
con mayor prontitud los derechos por servicio de agua potable, alcantarillado y
saneamiento en el municipio de El Oro, México.
A petición del Organismo de Agua, se solicitará al CAEM (Comisión del Agua del Estado de México) y al gobierno estatal, el financiamiento para la creación de la plataforma digital, la cual tiene un costo aproximado entre 70,000.00 y 130,000.00 dependiendo de su funcionalidad y complejidad, tal como lo expresó la Ingeniera en Software Nidia Paola Bautista Sánchez, egresada de la Universidad Autónoma de Querétaro (Bautista, 2022).
Es importante mencionar que de manera
adicional, se realiza el organigrama; misión, visión, valores y reglamento
interno, ya que el Organismo no cuenta con ellos desde la administración pasada,
cuando se realizó la entrega recepción de la administración mayor parte de la
información no fue entregada a la dirección entrante. Para lo que se colocarán
cuadros impresos del organigrama general y la misión, visión y valores en la
caja del Organismo, para que los usuarios lo consulten y sepan a qué servidor
público tienen que dirigirse para cada trámite solicitado. Se colocará en cada
oficina, un organigrama por área, así mismo se entregará una copia del
reglamento interno y manual de procesos actualizado a los jefes de área.
Los recursos
humanos requeridos para la implementación del proyecto de intervención
consisten en 5 notificadores, un auxiliar administrativo, un auxiliar de caja y
el jefe de comercialización y el supervisor de operación, para lo que se
diseñaron credenciales que les permitan su identificación como servidores
públicos del Organismo (Anexo 3).
Se utilizaron recursos tecnológicos para
elaborar cuestionarios a aplicar a los usuarios con la finalidad de obtener
información que permita actualizar el padrón y a la vez detectar tomas de agua,
clandestinas, con fugas o en mal estado, así como aquellas que requieren de un cambio
de nombre, tomas sin uso y detectar personas en situación vulnerable que
requieren de descuentos especiales y demás información de los usuarios que
permita tener una base de datos para su seguimiento (Anexo 4).
Así
mismo, se abrieron páginas en redes sociales para dar a conocer los servicios
que el organismo ofrece, los descuentos otorgados para estar al corriente de
los pagos, las actividades a realizar en cada comunidad y demás información de
interés para los usuarios existentes y para aquellos que desean contratar una
línea nueva (Anexo 5).
Se adquirió un móvil para poder comunicar
mediante whatsapp a los usuarios estados de cuenta, requisitos para servicios,
tarifas; subir evidencia de las notificaciones, supervisiones al personal de la
red de distribución, realizar reportes, mandar evidencias de los depósitos
realizados (Anexo 6).
Se solicitaron terminales para pagos con
tarjeta, las cuales fueron instaladas para su uso inmediato en el área de caja
de comercialización, utilizando las redes sociales para informar a los usuarios
la nueva modalidad para realizar sus pagos (Anexo 7).
2.6 Cronograma de Actividades.
Una vez que la
Contraloría Municipal indicó la supervisión de la preparación del proceso de
entrega-recepción del ODAPAS iniciadas
las estadías en el departamento de comercialización, donde se detecta la
problemática que origina la baja recaudación por derechos de agua potable,
alcantarillado y saneamiento, el proyecto de intervención se dio a conocer al
Director General del Organismo P. Ing. Luis Antonio Hernández Gómez y al Jefe
del área de comercialización P. D. Daniel Sepúlveda Morales, desde la segunda
semana del mes de septiembre de 2021, para su valoración y aprobación.
Una vez analizada
y aceptada la propuesta del proyecto para mejorar la eficiencia económica del
Organismo en materia de recaudación municipal, se empezó a trabajar en las estrategias
para llevar a cabo su implementación en conjunto con el área de
comercialización, a fin de lograr la
consecución de los objetivos por medio de la realización de diferentes
actividades, tal como se muestra en el siguiente cronograma:
2.7 Viabilidad.
Aplicar el proyecto es factible no sólo en
el municipio de El Oro, sino en todo el Estado de México, tal como se lleva a
cabo en el cobro del impuesto predial, para facilitar el trámite a los usuarios
y obtener los ingresos de manera oportuna, que permitan operar de forma
inmediata y sin restricciones.
La implementación no requiere de mucho
tiempo invertido ni mayor inversión económica, antes bien de recursos humanos mínimos,
para lo que sólo fue necesaria la contratación de tres notificadores y un
auxiliar de administración para la implementación, seguimiento y evaluación del
proyecto.
Para
realizar cuestionarios a los usuarios con la finalidad de actualizar los
padrones se utilizó material de reúso y aquellos con los que el Organismo
cuenta para realizar sus labores cotidianas, como hojas, computadora, copiadora
y redes sociales para disminuir el uso de materiales impresos.
El impacto del proyecto radica en crear una
cultura de pago y cuidado del agua, que permita realizar más obras de
infraestructura a futuro, para poder abastecer del líquido vital a todas las
comunidades del municipio, así como obtener mayores ingresos de manera
oportuna.
3 Evaluación de la intervención.
3.1 Planteamiento de la evaluación.
El proyecto
de intervención tiene la finalidad de desarrollar estrategias para lograr la
mejora de la recaudación municipal en el ODAPAS, y se alcance un nivel óptimo de
funcionamiento de la Organización; por lo que se lleva a cabo la realización de
la planificación de la evaluación de resultados con la finalidad de estimar el
efecto que se ha obtenido con la implementación de las estrategias y qué tanto
el proyecto ha logrado cumplir los objetivos y/o si se logra aportar una
solución a la problemática identificada, tal como se muestra en el siguiente
cronograma.
3.2. Evaluación de la intervención
Cada una de las actividades que se
realizaron, están orientadas a mejorar la eficacia y economía de la gestión
pública del ODAPAS, y por
consiguiente, promover la mayor eficiencia en la asignación de recursos. Con
ello se obtiene la satisfacción del usuario y se genera valor público en el
Organismo.
La evaluación con enfoque administrativo y
gerencial, tiene la finalidad de estimar la pertinencia o congruencia entre los
objetivos del proyecto y las necesidades que se han identificado conforme a los
intereses del Organismo; el grado o eficacia en que se han cumplido los
objetivos; la eficiencia o el modo como se han empleado los recursos
disponibles para la implementación del proyecto; la sostenibilidad o vigencia
de los cambios logrados con la implementación del proyecto; la objetividad,
transparencia, imparcialidad, confiabilidad y utilidad.
Es importante mencionar que el Organismo
carece de un sistema de evaluación y monitoreo, por lo que existe resistencia
tanto del personal de infraestructura y notificadores para llevar a cabo la
implementación, así mismo por parte de los usuarios, ya sea por prejuicio o
ignorancia de los beneficios que representa.
La evaluación del proyecto de intervención
se realiza de manera operativa y continua a partir de 2022, por el Jefe de comercialización
P. D. Daniel Sepúlveda Morales y Auxiliar de Comercialización Sonia Sánchez
Espinosa, para conocer el impacto que el proyecto ha tenido tanto en el
organismo como en los usuarios, así como para constatar los resultados de su
aplicación y en su defecto replantear la dirección de las estrategias
sugeridas.
Para poder realizar la evaluación de la
intervención y presentar el informe de resultados al Director General, se da
seguimiento y monitoreo, a todas las actividades realizadas con la finalidad de
incrementar la recaudación del Organismo y alcanzar las metas de cada una de
las acciones plasmadas en los objetivos específicos como se describe a
continuación:
1)
Se
realizó la revisión de las notificaciones trabajadas en los meses de febrero,
marzo y abril, en las comunidades donde más rezago existe. Se notificaron a 800
usuarios, de los cuales dieron respuesta sólo 200.
2)
En el periodo
del mes de abril y mayo se realizaron 30 convenios con los usuarios que
asistieron con el director general y el jefe de comercialización a negociar sus
adeudos, lo que representa el 25% del total.
3)
Se
actualizó el total del padrón general de usuarios, el cual incrementó a 3,916
usuarios hasta el 13 de mayo de 2022, de los cuales 1,627 están al corriente y
2,228 siguen en situación de rezago. Esto permite identificar al 40% de los
usuarios que se encuentran con adeudo al Organismo.
4)
Se
realizó la restricción a 15 tomas, por adeudo de más de 15 años, o porque
estaban conectadas a otras tomas de familiares o usuarios vecinos, de manera
clandestina, con la finalidad de dar seguimiento en tiempo y forma en el
servicio a los usuarios en situación de rezago.
5)
En el
mes de abril se instalaron dos terminales bancarias BBVA Bancomer para cobro del servicio con tarjeta, por cada cobro
efectuado se cobra un 5% de comisión.
6)
Se
colocaron 90 válvulas para restringir tomas de usuarios morosos a finales del
mes de abril y las dos primeras semanas de mayo.
7)
Con la
finalidad de actualizar el padrón de usuarios y poder hacer un barrido o identificación
de usuarios no localizados, se realizó en el mes de abril un cuestionario para
tener un censo preciso que permita conocer la información actualizada de cada
usuario, así como referencias para su localización que facilite dar atención
oportuna a los reportes de suministro en el servicio.
8)
A
finales del año 2021 se solicitaron 55 tomas de agua, debido a escases de agua
con la que se vive actualmente, no sólo en el municipio, sino en todo el país y
el mundo, por lo que se realizaron en el mes de enero 38 nuevos contratos.
9)
En la
segunda semana de mayo se llevó a cabo la valoración y seguimiento de las
actividades realizadas para conocer si cumplen o no con los objetivos
específicos y las metas del ODAPAS.
La evaluación permite al Director General y
cada uno de los directores de área (Finanzas, Infraestructura y Área
Comercial), tomar decisiones para lograr el crecimiento económico y ejecutar
procesos que posibiliten la mejora continua y dar cumplimiento a los objetivos
del Plan de Desarrollo Municipal y los propios del Organismo, y con ello,
aumentar el grado de satisfacción de los usuarios beneficiados.
Se considera que la implementación de las
estrategias ha sido favorable y la forma como éstas se aplicaron fueron
factibles para obtener resultados, que si bien, no fueron en su totalidad, fue
un avance muy significativo para motivar a los usuarios a una cultura de pago y
ser responsables en el pago de los derechos de agua establecidos por ley. Aquí
es importante recalcar, que en administraciones pasadas no se recuperaban los
adeudos pasados, simplemente con que estuvieran al corriente en el último año y
pagaran durante la vigencia de la administración, se consideraban como usuarios
cumplidos. Esto contribuyó a que el usuario dejara de pagar durante años, ya
que finalmente sólo se le obligaría a pagar el año anterior y el vigente,
gozando del servicio ya que no había restricción ni penalización por no hacerlo
y también porque el costo de colocar medidores afectaba al presupuesto del
Organismo, debido a que en la mayoría de las localidades el terreno se
encuentra en zona alta y muchos ramales de distribución no suministran el agua
con la debida presión, esto ocasiona que al dejar de bombear el agua, las
tuberías se llenen de aire provocando fallas en el suministro. Para dar
solución, se requeriría la construcción de pozos de vacío, pero también
generaría gastos de infraestructura que debido a la situación de las finanzas,
no es conveniente llevarlo a cabo, por el momento.
3.3. Resultados comparativos
Ahora bien, se puede pensar que al aplicar
descuentos y realizar convenios a usuarios morosos, el organismo no ingresa el
100% de lo planteado en el presupuesto de ingresos por concepto de derechos,
pero lo cierto es que, al recuperar el pago de los años anteriores de los
usuarios morosos, se compensa el ingreso porque no sólo se cobra el año
corriente, sino los adeudos que se tienen de años anteriores, aun cuando la
situación de rezago no disminuye considerablemente y el aumento de los ingresos
es lento pero significativo, ya que la respuesta de los usuarios ante las
notificaciones que recibieron para acudir al Organismo a regularizar su
situación fue alta para lo proyectado y aumentó el número de usuarios para el
presente año, por lo que se considera que se vio reflejado un costo-beneficio
con las acciones implementadas, tal como se puede apreciar en la siguiente
tabla:
|
|
2019 |
2020 |
2021 |
1er. Trimestre 2022 |
|
Total recaudado |
$6’548,691.81 |
$5’209,072.23 |
$5,680,305.03 |
$3,952,012.35 |
|
Recaudado con
tarjetas bancarias, depósitos o transferencias Total |
- |
- |
- |
$780,978.59 $2’111,534.68 $2,892,513.27 |
|
Total de
usuarios |
3,800 |
3,800 |
3,819 |
3,916 |
|
Usuarios al
corriente |
2660 |
1520 |
1,452 |
1,627 |
|
Usuarios en
situación de rezago |
1140 |
2280 |
2,367 |
2,228 |
Elaboración propia, con información de ODAPAS
(2021), Sepúlveda (2021-2022).
La recaudación por derechos de agua en el
año 2021 fue de un total de $5’680,305.03 (cinco millones seiscientos ochenta
mil trescientos cinco pesos 03/100 M.N.), de acuerdo a la información
proporcionada por el C.P. Édgar Ramos García, director de Finanzas del ODAPAS. Para el primer trimestre del año 2022, la
recaudación municipal tiene un monto de $3’952,012.35 (tres millones
novecientos cincuenta y dos mil, doce pesos 35/100 M.N.), es decir que los ingresos
aumentaron en un 69.5%. De los cuales el 27% se realizó mediante tarjeta bancaria
(con una comisión del 5%), depósitos y transferencias, como se muestra en el
siguiente gráfico:
La evaluación permite establecer los cambios
y comparar los avances en el incremento de los ingresos por la recaudación
municipal. Sin lugar a dudas los problemas socioeconómicos como consecuencia de
la pandemia, fue un factor determinante para el rezago, sin embargo los
usuarios acudieron en el año 2021 a cumplir con sus obligaciones a pesar del miedo o riesgo de contagio y de las
medidas sanitarias aplicadas en el organismo; pues a finales del año, el ODAPAS tuvo un alto porcentaje de contagios por
covid19 en todas sus áreas, sobre todo en la de infraestructura, pues los
tiempos de operación se incrementaron en el personal de campo para abastecer
las comunidades y seguir el protocolo sanitario establecido ante la pandemia, a
pesar de que hubo dos decesos del personal.
Tal como lo muestra la tabla,
para el año 2021 y primer trimestre del 2022, el número de usuarios incrementó,
a la par que los usuarios al corriente, aunque el padrón de usuarios en
situación de rezago no disminuyó en gran medida. Los ingresos recaudados en los
primeros tres meses del presente año, son favorables para que el Organismo
pueda operar con eficacia y cumplir con los pagos de luz eléctrica, que son
fundamentales para otorgar el servicio de bombeo a los tanques distribuidores
en cada comunidad.
Algo muy destacable y que
agradecen mucho los usuarios, es el hecho de poder realizar la contribución por
medio de tarjetas bancarias, lo que les facilita el pago del servicio a los
usuarios debido a que en la actualidad cargar dinero en efectivo ya no es
práctico ni seguro, pues la mayoría de las transacciones en el mundo se
realizan con herramientas tecnológicas que permiten la disposición del dinero,
en cualquier tiempo y en cualquier lugar.
3.4. Análisis de la intervención
El Director General P. Ing. Luis
Antonio Hernández Gómez, el director del área de comercialización P.D. Daniel
Sepúlveda Morales y el C.P. Édgar Ramos García director actual del área de
finanzas, coinciden en que la implementación de las estrategias fueron las
correctas para obtener resultados, y dar cabal cumplimiento a los objetivos
planteados tal como se muestra en la siguiente tabla de indicadores:
|
Objetivo |
Dimensión |
Indicador |
|
Implementar
estrategias para incrementar la recaudación municipal de contribuciones en el
ODAPAS |
Impacto |
Porcentaje de incremento en los ingresos por recaudación municipal |
|
Realizar
notificaciones para evitar la restricción en el servicio a los usuarios
detectados en situación de rezago |
Eficacia |
Número de notificaciones aplicadas |
|
Buscar
alternativas de descuentos adicionales y pagos en parcialidades como
estrategias para disminuir el rezago de usuarios morosos |
Eficacia |
Número de usuarios que se les otorga descuento especial y/o facilidad
de pago |
|
Ofrecer
alternativas para facilitar el pago a través de herramientas electrónicas que
permitan realizar el pago automatizado sin tener que realizarlo desde
ventanilla |
Sostenibilidad |
Cobros realizados con tarjetas bancarias, transferencias o depósitos |
|
Ofrecer
alternativas de convenios especiales para personas en situación vulnerable |
Eficacia |
Número convenios realizados con los usuarios que han sido notificados
y se encuentra en situación especial |
Cuadro de
elaboración propia
Los
directores de cada área coinciden que es necesaria la implementación desde
estándares de sostenibilidad y objetividad en cada una de las estrategias que
se han aplicado, de manera permanente para incrementar la recaudación municipal
y con ello mantener unas finanzas sanas que permitan operar de manera óptima en
cada área del ODAPAS,
ofreciendo servicios y atención inmediata a
los reportes de los usuarios, que conduzcan a alcanzar metas y objetivos de
acuerdo con la misión y visión del Organismo.
La
implementación del proyecto tiene impacto en los beneficiarios o usuarios en
situación de rezago, ya que por medio de la utilización de notificaciones y
cuestionarios, es posible informar a la población de la aplicación por ley de
sanciones a usuarios morosos y los beneficios que conlleva su pronto pago.
La
actualización del padrón permite tener identificada la situación de los
usuarios y agilizar la notificación para informar y motivar al usuario moroso
sobre su situación de adeudo y poder realizar la instalación de válvulas
reductoras de flujo que permitan dar seguimiento en tiempo y forma para
proceder posteriormente, con la restricción ya que mediante el censo realizado,
se detectó un 40% de usuarios morosos de acuerdo a información de P.D. Daniel
Sepúlveda Morales, Jefe del Área de Comercialización.
La
realización de convenios de pago permite al usuario el beneficio de que se les
otorgue la facilidad de pago y con ello crear una cultura del pago de los
servicios de agua potable en las administraciones futuras.
La
implementación de las estrategias plasmadas en los objetivos logró el incremento
en la recaudación municipal del ODAPAS, disminuir
en un porcentaje considerable el padrón de usuarios morosos, así como brindar
atención oportuna a las deficiencias del servicio por falta de presupuesto que
impide mejorar el servicio brindado a la población.
Las
estrategias permitieron que todos los objetivos planteados en el Proyecto de
Intervención se aplicaran en su totalidad, obteniendo buena respuesta de la
gente en un 60% para ponerse al corriente en sus pagos, y mejoró la recaudación
con la utilización de las terminales bancarias en un 69.5%; lo que indica que
se logra el objetivo general, además de ofrecer un mejor servicio a los
usuarios para cubrir sus necesidades de consumo, generando valor público al
Organismo, satisfacción en los usuarios, una mejora del servicio de suministro
de agua potable y un incremento en la instalación de tomas nuevas.
Adicionalmente,
las redes sociales contribuyeron a ofrecer información oportuna para que los
usuarios puedan realizar todo tipo de trámites del ODAPAS, responder sus dudas e inquietudes, realiza reportes por
fugas, falta de servicio o mal uso del agua, sin tener que acudir a las
oficinas para hacerlo.
El uso de
una plataforma digital en el Organismo incrementará de manera significativa la
recaudación municipal, aunque ello signifique la reducción de personal en
ciertas áreas, pues la automatización del pago permitirá también agilizar
procesos y tener la información en orden y al día, por lo que se prescindirá de
algunos integrantes del personal. El hecho de que todo el estado pueda contar
con un sistema automatizado para la realización de pagos por contribuciones y
derechos, sería óptimo para los municipios que aún no cuentan con esta
modalidad de pago, ya que contribuirá a que más ciudadanos cambien la
perspectiva de la administración pública y sus servidores, mejorando la
transparencia y rendición de cuentas.
4. Conclusiones.
El proyecto de intervención “Estrategias para el incremento de la
recaudación de contribuciones del Organismo Descentralizado de Agua Potable,
Alcantarillado y Saneamiento ODAPAS de El Oro, México”, quizá no sea la primicia en los organismos
de agua, sin embargo, para el municipio representa una herramienta necesaria y
urgente para lograr el incremento en los ingresos, los cuales son necesarios
para poder operar y pagar los costos de la energía eléctrica, nómina y
materiales de infraestructura que son los rubros que más movimiento requieren
para poder ofrecer el servicio a los usuarios.
Hoy en día, en un mundo globalizado, el uso
de herramientas tecnológicas se considera indispensable para lograr alcanzar
los objetivos y metas de toda organización. Los pagos digitales son urgentes y
necesarios, debido a la inseguridad que el país vive, pero sobre todo, por la
facilidad que representa en todo tipo de transacciones.
El control interno, seguimiento, evaluación
y supervisión de las actividades realizadas en los departamentos del organismo,
es fundamental para el logro de resultados, sin embargo, en el ODAPAS de El Oro, México, al no contar con una
dirección estratégica y personal capacitado y comprometido con la misión y
visión del Organismo; sigue repitiendo los patrones de las administraciones
pasadas, basados en procedimientos obsoletos que no resuelven la múltiples
problemáticas para alcanzar la eficiencia, eficacia y el valor público del
Organismo.
El proyecto de mejora que se presenta, es
factible para que se lleve a funcionamiento, no sólo en el municipio, sino en
todos los municipios del Estado de México y con ello realizar un avance en el
modo de la recaudación municipal por derechos de agua y demás servicios que
presta el Organismo; tal como ya lo hacen algunos municipios grandes del
Estado, como lo es Toluca, Metepec, Tecámac, por mencionar algunos.
Una vez que se
analizaron los cambios obtenidos con la implementación de la estrategia de
mejora, es importante que se realice el seguimiento y supervisión de las
estrategias sugeridas para lograr alcanzar el incremento de los ingresos por
recaudación municipal por lo menos en un 50%, pero sobre todo, que sea un
proceso constante que se realice año con año y en cada administración, no
importando el partido que quede al frente de gobierno, para que con ello se
fortalezcan las finanzas y sobre todo, se genere una cultura de pago entre los
usuarios que ayude a reducir el índice de rezago.
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